Semana do Consumidor: atraso na entrega atinge 62% – 11/03/2026 – Economia

Seis em cada dez brasileiros dizem já ter recebido encomendas com atraso, um dos problemas mais comuns na etapa final das compras online. Além disso, 40% afirmam que já tiveram o status de um pedido marcado como “entregue” mesmo sem terem recebido o produto.

Os dados são de levantamento realizado pelo Instituto Locomotiva em parceria com a QuestionPro, que distribui questionários online. O estudo ouviu 1.500 pessoas com 18 anos ou mais em todo o país, por meio de entrevistas digitais por autopreenchimento, com margem de erro de 2,5 pontos percentuais.

Em caso de atraso, de acordo com Gabriel Britto Silva, diretor jurídico do Ibraci (Instituto Brasileiro de Cidadania), o consumidor tem o direito de desfazer o negócio e ter seu dinheiro restituído, além de indenização por danos morais e materiais, dependendo do caso.

Se a loja afirmar que o cliente recebeu o item, deverá provar a afirmação. “Não havendo essa prova cabal, o produto será tido como não entregue e consumidor poderá exigir que a entrega seja efetivada, sem prejuízo das perdas e danos, bem como poderá pleitear a restituição do preço pago, também corrigindo monetariamente”, afirma.

Outra dificuldade mencionada no levantamento envolvia a localização dos endereços: 28% dos entrevistados dizem que já deixaram de receber algum pedido porque o entregador não conseguiu encontrar o local indicado. O problema aparece com mais frequência entre pessoas de menor renda.

Entre entrevistados das classes D e E, 35% relatam já ter ficado sem receber uma encomenda por falha na localização do endereço, enquanto entre os das classes A e B o índice é de 23%. Em favelas e comunidades, a proporção sobe para 46%.

Mesmo com essas falhas, a maioria dos consumidores diz conseguir receber as encomendas em casa. Ao todo, 88% afirmam que os pedidos chegam diretamente no próprio endereço. Entre moradores de comunidades, porém, esse percentual cai para 63%.

O recorte por classe social também mostra outras diferenças: 94% entre pessoas das classes A e B dizem receber em casa, contra 76% entre as classes D e E.

A pesquisa indica ainda que, para a maior parte dos consumidores, as entregas não exigem marcação prévia de horário. Cerca de 77% afirmam conseguir receber encomendas sem necessidade de agendamento. O índice chega a 86% entre moradores de apartamentos com portaria.

Além das dificuldades logísticas, as encomendas também se tornaram um tema frequente em tentativas de fraude. Mais da metade dos brasileiros (51%) afirma já ter recebido mensagens ou emails falsos relacionados a entregas ou rastreamento de pedidos.

Em parte dos casos, essas tentativas acabam se convertendo em golpes. Segundo o levantamento, 17% dos brasileiros dizem já ter sido vítimas de fraudes envolvendo mensagens ou emails sobre encomendas.

A incidência é maior entre pessoas com menor escolaridade e renda. Entre quem tem até o ensino fundamental, 22% relatam já ter caído nesse tipo de golpe, contra 12% entre os que têm ensino superior. Entre entrevistados das classes D e E, o índice chega a 28%, enquanto nas classes A e B é de 13%.

Para Renato Meirelles, presidente do Instituto Locomotiva, o crescimento do comércio eletrônico ampliou o acesso ao consumo, mas também trouxe novos desafios para a experiência do consumidor.

Segundo ele, falhas como atrasos ou a indicação equivocada de entrega acabam afetando a confiança do cliente na compra online. “Entender como os brasileiros vivem essa etapa ajuda a identificar onde ainda estão os gargalos para que a experiência de consumo funcione de ponta a ponta”, afirma.