Agência de viagens retém 90% de valor pago por cliente desistente

O cliente que cancela uma reserva de viagem na modalidade não-reembolsável está sujeito à cobrança de até 90% do valor pago se não comprovar justificativa de força maior para o cancelamento.

Com base neste entendimento, o juiz Arnoldo Assis Ribeiro Junior, da 5ª Unidade Jurisdicional Cível da comarca de Belo Horizonte, negou os pedidos de devolução do valor pago e indenização por danos morais feitos por um consumidor contra uma empresa de turismo.

Juiz avaliou que cliente cancelou reserva sem provar motivo de força maior

O litígio envolve um cliente que fez a reserva de um hotel na cidade de Penha (SC) por meio do site de reservas de viagens. Próximo à data da partida, ele precisou cancelar a estadia sob a justificativa de que a sua esposa havia sofrido complicações de uma cirurgia e passaria por um novo procedimento de urgência. Ao pedir o reembolso, a plataforma aplicou uma tarifa que consumiu quase 90% do valor total pago.

Inconformado, o consumidor ajuizou a ação pedindo a devolução do valor pago mais uma indenização de R$ 10 mil por danos morais, argumentando que a cobrança era desproporcional e nula.

A empresa, por sua vez, sustentou preliminarmente a sua ilegitimidade passiva, por atuar apenas como intermediadora de anúncios. No mérito, alegou a ausência de provas do caso fortuito e reafirmou a validade da retenção contratual.

Fortuito não comprovado

Ao analisar o processo, o juízo rejeitou a preliminar, confirmando que a plataforma integra a cadeia de consumo e tem responsabilidade solidária em caso de falhas. Quanto à legalidade da cobrança, porém, a decisão deu razão à agência virtual.

O julgador, homologando o projeto de sentença do juiz leigo Vinicius Teixeira Pinheiro, observou que, embora o autor alegasse força maior por problema médico familiar, não anexou aos autos nenhum atestado, laudo ou relatório cirúrgico que comprovasse a situação de saúde de sua esposa. Sem essa prova material, a rescisão foi tratada apenas como desistência imotivada.

“Não havendo prova do caso fortuito ou força maior, a relação contratual deve ser resolvida pela desistência unilateral do Promovente”, avaliou o magistrado.

A sentença explicou que a reserva foi feita sob condições de não reembolso, regras que o cliente aceitou previamente e cuja abusividade concreta ele não demonstrou durante a instrução probatória. Assim, a aplicação da penalidade pela acomodação reflete a mecânica tarifária vinculada à impossibilidade de alteração.

“A retenção imposta pela acomodação, intermediada pela Promovida, está em consonância com as cláusulas de cancelamento de reservas não flexíveis, que são inerentes ao risco e custo da contratação em um modelo de tarifas não reembolsáveis”, concluiu o juiz.

O autor chegou a opor embargos de declaração sustentando que o desconto de 90% representava uma nulidade de ofício no Código de Defesa do Consumidor. O magistrado, contudo, rejeitou o recurso e manteve a decisão intacta, ratificando a ausência de qualquer ato ilícito indenizável por parte da parceira comercial.

O advogado Gustavo Lopes Pires de Souza é o autor da ação e está representado nos autos pelas advogadas Flaida Beatriz Nunes de Carvalho e Giovanna Guimarães Martins.

Processo 5112448-42.2025.8.13.0024